Varma

Digitaalinen asiakaskokemus sujuvaksi palvelumuotoilulla

Eläkkeelle jääminen tai kuntoutusprosessin aloittaminen on iso elämänmuutos. Siksi etuuden hakemisen ja hakuprosessin etenemisen seuraamisen tulisi olla mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Asiakkaamme Työeläkevakuutusyhtiö Varma halusi parantaa etuuden saajien asiakaskokemusta, joten lähdimme yhdessä kehittämään asiointipalvelun käyttäjäkokemusta, käytettävyyttä ja saavutettavuutta. 

Tavoitteena sujuva asiakaskokemus 

Kun palvelun käyttäjien lähtökohdat ja tarpeet on hyvin huomioitu, asiointi on selkeää, tarvittava tieto löytyy helposti ja oman prosessin etenemistä voi seurata ilman tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. 

Sujuva asiakaskokemus tekee palvelun käyttämisestä miellyttävää, ja samalla se vapauttaa asiakaspalvelijoiden resursseja yksinkertaisemmista kyselyistä vaativampaan neuvontatyöhön, kun asiakkaiden on helpompi tarkistaa perusasiat verkkopalvelun kautta. Asiakkaiden siirtyminen verkkoasioinnin pariin tarkoittaa myös kustannussäästöjä. 

Nämä kaikki kirjattiin tavoitteiksi, kun lähdimme yhdessä Varman kanssa parantamaan työikäisten kuntoutustukien ja eläkkeiden hakuprosessin asiakaskokemusta.

Projektin työvaiheet

  • ASIAKAS- JA LIIKETOIMINTAYMMÄRRYS

    • Asiantuntijahaastattelut
    • Käyttäjähaastattelut
    • Nykypalvelun analyysi
  • PALVELUN SUUNNITTELU

    • Sisältörakenne
    • Rautalankamallit
    • Prototyypit ja niiden testaus
  • DOKUMENTAATIO

    • Löydösten dokumentointi
    • Käyttöliittymänäkymät
    • Suositukset jatkokehitykseen

Kartoituksen kautta kiinni kipupisteisiin

Lähdimme rakentamaan kokonaiskäsitystä asiakaspalvelun tilanteesta haastattelemalla Varman asiantuntijoita sekä asiakaspalvelijoita ja eläkekäsittelijöitä heidän päivittäisestä työstään. Millaisissa asioissa heihin ollaan eniten yhteydessä ja mikä ruuhkauttaa  asiakaspalvelua? 

Kartoitimme olemassa olevan palvelun ja erityisesti hakemusprosessin suurimpia haasteita ja tärkeimpiä sisältöjä haastattelemalla etuuden saajia. Lisäksi tutkimme nykypalvelun yleistä käytettävyyttä testaamalla palvelua erilaisilla asiakasprofiileilla.

Taustatyön perusteella tunnistimme ja priorisoimme palvelun kehityskohteet. Ideoimme näihin ratkaisuja yhteissuunnittelun metodeilla yhdessä Varman asiantuntijoiden kanssa toteutetussa workshopissa. 

Lopuksi listasimme tärkeimmät suosituksemme, joista osa liittyi palvelun käytettävyyteen ja ulkoasuun, osa taas erilaisten sisältöjen nimeämiseen ja jäsentelyyn. Yksi tärkeä havainto oli se, että hakemusprosessin etenemisestä tulisi viestiä entistä tarkemmin verkkopalvelussa.

Kartoituksessa havaittuihin kehityskohteisiin pohjautuen loimme erilaisia käyttöliittymäratkaisuja, joita testataksemme rakensimme palvelusta prototyypin, jota eri käyttäjäryhmien edustajat kutsuttiin testaamaan. Testauksessa havaittuja kehitystarpeita työstettiin iteratiivisesti suunnittelussa.

Asiakkaan kommentti

"Yhteistyömme Franticin kanssa oli mutkatonta, ja vahva molemminpuolinen luottamus oli läsnä läpi projektin. Franticin asiantuntijoista huokui vilpitön tahto kuunnella ja ymmärtää meitä asiakkaana, sekä meidän asiakkaita. Sitä kautta myös meille varmalaisille vahvistui entisestään havainto, että asiakasymmärryksen kartuttaminen täytyy saada suurempaan rooliin asiointipalveluidemme kehittämisessä."

"Franticlaiset saivat hyvin kiteytettyä senhetkisen palvelukokonaisuutemme ongelmakohdat ja toivat keskusteluun hyvin jäsenneltyjä ratkaisuja. Saimme Franticin tekemästä materiaalista hyvät eväät lähtiessämme tekemään palvelukokonaisuuden uudistustyötä. Kiitos yhteistyöstä!"

- Kristiina Viinanen, Scrum Master, Varma

Vaivattomuutta ja vapautunutta aikaa

Suunnittelutyötä teimme tiiviissä yhteistyössä sekä Varman projektiryhmän, että eri sidosryhmien kanssa. Uudistimme ja selkeytimme palvelun navigaatio- ja sisältörakennetta, jotta käyttökokemus olisi sujuvampi ja palvelisi paremmin erilaisia käyttäjäryhmiä, joille tarjotaan erilaisia sisältöjä. 

Uudistetussa palvelussa on mahdollista nostaa vaihtuvaa sisältöä dynaamisemmin esille, jolloin käyttäjä löytää uuden ja olennaisimman tiedon heti ensisilmäyksellä. Varman visuaalinen ilme ja elementtikirjasto antoivat raamit palvelun ulkoasun suunnittelulle, mutta kiinnitimme erityistä huomiota siihen, että palvelu on saavutettava kaikille käyttäjäryhmille. Tästä esimerkkeinä sisällön looginen jaottelu osioihin, navigaation selkeys, skaalattava tekstikoko, riittävät visuaaliset kontrastit ja elementtien toiminnallisuuksien selkeys.

Uudistetusta palvelusta asiakkaat löytävät omaa tilannettaan koskevat tärkeät tiedot helposti ja nopeasti, sekä voivat seurata tarkemmin hakemusprosessinsa etenemistä. Asiakaspalvelun aikaa on vapautunut asiakkaiden neuvontaan, jolloin myös työtyytyväisyys on lisääntynyt rutiininomaisten tehtävien vähentyessä.

Asiantuntijan kommentti

Palvelu-uudistus tehtiin aidosti Varman asiakkaita ja heidän tarpeitaan kuunnellen. Haastattelujen kautta saimme arvokasta tietoa etuuden hakijoiden kipupisteistä prosessin eri vaiheissa. Samat kipupisteet heijastuivat myös Varman asiantuntijoiden työssä. Suunnittelun kautta saadut parannukset olivat lopulta yksinkertaisia: hakemusprosessin visualisointi ja sen etenemisestä tarkemmin viestiminen verkossa, palvelun sisältörakenteen kirkastaminen, päällekkäisen sisällön poistaminen ja osioiden selkeä nimeäminen navigaatiossa, sekä asiakkaalle olennaisen ja ajankohtaisen tiedon nostaminen palvelun etusivulle.

- Emma Laiho, Design Director, Frantic

Kompetenssit

  • Digitaalinen palvelumuotoilu
  • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • Käyttökokemussuunnittelu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Saavutettavuus

Metodit

  • Informaatiorakenteen uudelleensuunnittelu
  • Käyttäjätarpeiden analysointi ja liiketoimintatavoitteiden määrittely
  • Asiantuntijahaastattelut
  • Toiminnallisuuksien priorisointi
  • Prototypointi
  • Käytettävyystestaus
  • Saavutettavuuden arviointi ja suositukset

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteys Maijaan!

Maija Typpi-Häkkinen +358 50 566 2819 maija.typpi-hakkinen@frantic.com
Maija Typpi-Hakkinen 2021