HSL

Kaupunkipyöräpalvelun digitaalisen asiakaskokemuksen kehitys

Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen (HSL) kaupunkipyöräohjelma otettiin uudelleen tarkasteluun sen jälkeen, kun palvelun pilottikausi oli päättynyt syksyllä 2016. Otimme kopin HSL:n digitaalisesta palvelumuotoilusta tammikuussa 2017 ja kehitimme suositun kaupunkipyöräpalvelun toimintoja kahden seuraavan kauden aikana.

HSL:n kaupunkipyörät on yksi HSL:n menestystarinoista. Vuonna 2016 käynnistetty pilottihanke sai paljon huomiota ja nousi nopeasti HSL.fi-digipalvelun viiden vierailluimman osion joukkoon. Franticin suunnittelijoiden tehtävänä oli kohdistaa asteittaiset parannukset kaupunkipyöräkaudelle 2017 ja suunnitella isompia muutoksia kaudelle 2018.

Kaudella 2018 asiakkaat kiittelivät rekisteröintiprosessiin tehdyistä uudistuksista, mikä näkyi parantuneena asiakastyytyväisyytenä. Tässä pari mieleenpainuneinta twiittiä palvelusta:

“Just renewed citybike season. Best purchase process in any Finnish online store. Ever. #kaupunkipyörä. Jolly good job.”

“Uusin #kaupunkipyörät kauden. Aikaa prosessiin meni noin 10 sekuntia. Teidän palvelumuotoilijanne ansaitsee mitalin. #pyöräily #palvelumuotoilu”

Muutos lähtee liikkeelle oppimalla ja suunnittelemalla 

Koska palvelu oli jo kerännyt positiivisia käyttäjäarvioita ja arvosteluita, palvelun muutosehdotukset oli tärkeää perustaa asiakkailta saatuihin parannustoiveisiin.

Suunnittelutiimimme halusi kerätä mahdollisimman paljon tietoa erilaisista käyttäjistä, joten he tekivät laajoja heuristisia analyyseja ja muodostivat hypoteeseja siitä, miten palvelua voisi parantaa kaudelle 2018. He testasivat hypoteeseja sekä olemassa olevilla että uusilla käyttäjillä ja tarkkailivat erilaisia käyttötilanteita löytääkseen palvelun kipupisteet niin verkossa kuin kaupunkipyöräasemillakin.

Palvelun parantamista koskeva tutkimus tehtiin kevään ja kesän 2017 aikana, jolloin kaupunkipyöräpalvelu oli aktiivisessa käytössä ja siten pystyttiin keräämään tietoa siitä, miten ihmiset oikeasti palvelua käyttivät.

Kehityskohteet esille tutkimusten pohjalta 

Tutkimustulosten analysoinnin jälkeen HSL, Frantic ja usean toimittajan kehitystiimi laittoivat käyttäjiltä nousseet tarpeet tärkeysjärjestykseen ja punnitsivat niitä suhteessa bisneskriittiisiin parannuksiin, kuten optimointiin.

Seuraavien aihepiirien kehitys aloitettiin asteittain vuonna 2017 ja lopulliset muutokset toteutettiin 2018: 

  1. Asiakasviestinnän parantaminen koko rekisteröinti-, osto- ja uusimisprosessin osalta, mukaan lukien kaikki sähköpostiviestit ja käyttöliittymätekstit.

  2. Erilaisten kaupunkipyörälippujen yhtenäistäminen ja niiden yleisölle esittelyn uudelleensuunnittelu.

  3. Oman osion luominen verkkopalveluun, missä asiakkaat voivat tarkastella ja hallinnoida kaupunkipyörien käyttöhistoriaansa ja omia henkilötietojaan.

Digitaalisen kokemuksen kehittämistä kokonaisvaltaisella otteella

Suunnittelijat eivät rajoittaneet suunnittelua ainoastaan digitaaliseen palveluun, vaan koko asiakaskokemukseen sen ympärillä, siksi he tutkivat huolellisesti miten asiakkaat käyttivät palvelua eri tilanteissa. He kävivät läpi kaikki palvelun tilaajille lähetettävät asiakasviestit, ja yhdistivät niihin saman viestintätyylin, mikä oli käytössä varsinaisilla kaupunkipyöräasemilla.

Koska kaupunkipyöräpalvelulla on oma brändi HSL:n alla, Frantic auttoi näkemään sen ikään kuin HSL:n sisäisenä start-up-yrityksenä ja miettimään uudelleen, miten erilaiset tilausmallit (päivä-, viikko- ja kausilippu) ja muut tärkeät tiedot olisi parasta viestiä käyttäjille.

Ratkaisuja olivat mm.:

  • Kaupunkipyöräsivuston visuaalisen ilmeen uudelleensuunnittelu, missä huomioitiin palvelun kokonaisvaltainen parantaminen.

  • Käyttöliittymätekstien päivittäminen olemaan linjassa muiden kanavien kanssa.

  • Kaikkien sähköpostiviestien läpikäynti ja uudelleenkirjoittaminen lähestyttävämmiksi ja yhdenmukaisiksi rekisteröitymis- ja ostoputkien kanssa.

  • Prototyypin kehittäminen hallintapaneelinäkymästä, jossa käyttäjät pystyvät seuraamaan omaa palvelun käyttöään.

Näiden tuloksena kaupunkipyöräpalvelu kasvoi ja kehittyi merkittävästi vuosien 2017–2018 aikana. Frantic auttoi luomaan vahvan perustan, jonka päälle palvelua voidaan kehittää tulevina vuosina.

Kaupunkipyöräohjelma on yhteishanke, jossa ovat mukana HSL, Citybike Finland Oy sekä Helsingin ja Espoon kaupungit.

Asiakkaan kommentti

Yhteistyömme sujui hyvin. Asiakaskäyttöliittymän layoutin suunnittelijat kävivät aktiivista vuoropuhelua paitsi meidän eli tilaajan, myös teknisen toteutuksen tekijöiden kanssa, mikä on olennaista toimivan lopputuloksen kannalta. Franticin asiantuntijoilla oli innostusta ja halua tehdä palvelusta helppo ja houkutteleva, mikä näkyi myös asiakastyytyväisyyskyselyn hyvissä arvosanoissa.

–Tarja Jääskeläinen, erityisasiantuntija, Asiakkuus ja myynti, HSL

Kompetenssit

  • Digitaalinen palvelumuotoilu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • Käyttäjäkokemus
  • Sisältösuunnittelu

Metodit

  • Heuristinen analyysi
  • Käyttäjätestaus
  • Prototypointi
  • Työpajafasilitointi

Kysyttävää? Maija kertoo mielellään lisää!

Maija Typpi-Häkkinen +358 50 566 2819 maija.typpi-hakkinen@frantic.com
Maija Typpi-Hakkinen 2021