Digitaalista palvelumuotoilua osallistavasti

Helsingin seudun liikenteen (HSL) järjestämässä liikenteessä tehdään vuosittain satoja miljoonia matkoja. Erinomaiseen asiakaskokemukseen pyrkivän HSL:n tavoitteena on kehittää asiakkailleen niin vaivattomia palveluja, ettei niiden käyttöä edes huomaa. Yhteistyömme keskiössä onkin ollut sujuvan ja yhtenäisen asiakaskokemuksen muotoilu HSL:n digitaalisissa kanavissa.

www.hsl.fi (iPhone X)
reittiopas.hsl.fi (iPhone X)
kaupunkipyorat.hsl.fi fi helsinki ohjeet(iPhone X)

HSL lyhyesti

1

Yhteistyön tarkoituksena oli muotoilla yhä sujuvampi ja yhtenäisempi asiakaskokemus HSL:n digitaalisiin kanaviin.

2

Kehitimme HSL:n palveluita lähtökohtanamme asiakkaan tarpeet. Halusimme säilyttää jatkuvan kehittämisen sekä asiakasymmärryksen kerryttämisen kaiken keskiössä.

3

Kehitimme useita toimintamalleja, jotka parantavat organisaation toimintaa erityisesti pitkällä tähtäimellä. Esimerkiksi sisältö nostettiin etusijalle, ja sen tärkeys osana palvelukokemusta ymmärrettiin myös asiakkaan suunnalla.

Asiakkaan tarpeet etusijalle

Asiakaskokemuksen hallinta on viime vuosina noussut keskeiseksi kilpailutekijäksi samalla kun eri kanavien ja kohtaamispisteiden määrä asiakkaan ja organisaatioiden välillä on moninkertaistunut. Mitä laajemmasta kokonaisuudesta on kyse tai mitä enemmän yhtäaikaisia hankkeita on käynnissä, sitä enemmän asiakaskokemuksen johdonmukaisuuden varmistaminen vaatii systemaattista työtä ja toimivia yhteisiä käytäntöjä.

Muuttuvat tarpeet, useat samanaikaisesti käytössä olevat kanavat sekä saman palvelun eri käyttötilanteet mutkistavat kokonaisuutta entisestään. Miten kokonaisuus pysyy eheänä, vaikka palveluita suunnitellaan ja kehitetään eri tiimeissä samanaikaisesti?

Vastataksemme tähän haasteeseen yhdistimme voimamme Hellonin kanssa toimiaksemme HSL:n puitesopimuskumppanina vuoden 2017 alusta kesään 2018 saakka. Yhteistyömme aikana työskentelimme seuraavissa projekteissa:

  • HSL:n matkakorttipalvelu (mm. kortin hallinta, saldon tarkistus, verkkolataus)

  • Reittiopas ja matka.fi / valtakunnalliset reittiopas-instanssit

  • Reittioppaan perusparannukset virallisen julkaisun jälkeen, sekä kävely- ja pyöräily-ominaisuuksien tutkiminen ja suunnittelu

  • Kaupunkipyöräpalvelun kehittämistä ja sen käytettävyystestausta

  • Hsl.fi:n uuden konseptin työstö, sekä nykyisen hsl.fi:n eri toiminnallisuuksien parantamista ja Reittioppaan tuominen saman katon alle

  • Eri palveluiden sisältöjen auditointi ja parantaminen asiakaslähtöisin menetelmin

  • Liikkumistutkimuksen digitaalinen kyselysovellus (White label -tutkimus)

Sillanrakentajana sidosryhmien välillä

Tiimimme työskenteli tiiviisti lukuisten HSL:n digitaalisten palvelujen suunnittelun parissa. Työmme piti sisällään kaikkea kokonaisvaltaisesta palvelumuotoilusta konseptisuunnitteluun ja asiakaskokemuksen muotoilusta visuaaliseen suunnitteluun ja käyttöliittymiin. Suurin osa projekteista keskittyi olemassa olevien palveluiden jatkuvaan kehitykseen (mm. Reittioppaan jatkokehitys, Kaupunkipyörät-palvelun jatkokehitys, HSL.fi uudistus, kampanjasivustot), kun taas muutamissa hankkeissa olimme luomassa palvelua konseptitasosta lähtien.

Keskeistä kaikessa suunnittelutyössämme HSL:llä oli monipuolinen sidosryhmien osallistaminen, asiakkaiden tarpeiden kuuntelu ja asiakaskokemuksen yhtenäisyyden varmistaminen digitaalisissa palveluissa. Toimintaympäristö on haastava, sillä HSL:n palvelut koskettavat suurta joukkoa ihmisiä ja jokapäiväiseen liikkumiseen vaikuttavat palvelut herättävät paljon tunteita ja mielipiteitä. Yksi mahdollinen keino sidosryhmien kuulemiseen on ottaa käyttäjät mukaan suunnittelemaan.

HSL:n reittioppaan kävely- ja pyöräilyosioiden kehityksessä osallistimme sidosryhmiä palvelun oleellisten tavoitteiden määrittelyyn työpajoin, taustakyselyin ja haastatteluin. Havaintoja ja tuloksia työstettiin eteenpäin tuottamalla käyttäjätarinoita konseptisuunnittelua varten. Lisäksi teimme Reittioppaan jatkokonseptointia ja suunnittelua.

Ihmisten liikkumista tutkivaan liikennesuunnittelun hankkeeseen puolestaan suunnittelimme ja toteutimme tiedonkeruutyökalun, eräänlaisen verkkokyselyn, jonka suunnittelussa hyödynsimme käyttäjätestausta tutkimuksen prototyypin ja myöhemmin myös itse kyselysovelluksen validointiin ja käytettävyystestaukseen.

www.hsl.fi (Laptop with HiDPI screen)

Projektitöiden ohella kannoimme kortemme kekoon johdonmukaisten suunnittelukäytäntöjen jalkauttamiseksi luomalla HSL:n käyttöön sekä käyttöliittymäelementtien kirjaston että käyttökokemuskirjaston (UX Library). Hyvän käyttöliittymän suunnittelussa on keskeisessä roolissa yhdenmukaisuus ja ennustettavuus. Käyttäjän tulee voida luottaa siihen, että samankaltaiset elementit toimivat eri tilanteissa samalla tavoin, ja että samat asiat tehdään eri näkymissä samojen elementtien avulla. Tähän tarpeeseen vastaa käyttöliittymäelementtien kirjasto, kun taas käyttökokemuskirjastoon on yhdenmukaistettu ja virtaviivaistettu kaikki käyttöliittymäelementit, joita eri palveluissa ja sovelluksissa käytetään.

Aloitimme myös kokonaisvaltaisemman sisältötyön syksyllä 2017: johtava digitaalisten palvelujen muotoilijamme ja sisältösuunnittelijamme aloittivat työskentelyn HSL:n viestintätiimin kanssa sisällön konsultoinnilla, digitaalisten palvelujen nykysisällön auditoinnin fasilitoinnilla ja asiakaslähtöisen kirjoittamisen koulutuksella. Tavoitteena oli löytää sopivia työtapoja ja prosesseja ratkaisemaan sisällön tuotannon ja hallinnan haasteita ja luoda HSL:lle sisäinen toimituskunta, joka vastaisi jatkossa digitaalisten palvelujen sisältöjen kehittämisestä.

Suunnittelijatiimimme työskenteli tiiviisti HSL:n muiden suunnittelukumppaneiden kanssa sekä HSL:n Teknologiaratkaisut -yksikön kehitystiimien kanssa. HSL:n projekteissa tuimme erilaisissa rooleissa olevia asiakkaan edustajia, kuten konseptin omistajia, tuoteomistajia ja liiketoiminnallisia omistajia. Autoimme heitä priorisoimaan ja kirjoittamaan käyttäjätarinoita, määrittelemään kokonaisuuksien palastelua ja fasilitoimaan keskusteluja kehitystiimien välillä siten, että erilaisia ketterän kehityksen malleja on mahdollista hyödyntää muissa projektitiimeissä. Franticilla oli tässä sillanrakentajan rooli suunnittelun ja teknisen kehityksen välillä.

Muutosagentin työ ei lopu koskaan

Yhteistyömme HSL:n kanssa toi jo lyhyessä ajassa suuria parannuksia asiakkaamme jokapäiväiseen toimintaan. Työtämme voi kuvata muutosagenttina toimimisena, sillä veimme asiakkaamme toimintaan useita toimintamalleja, jotka parantavat organisaation toimintaa erityisesti pitkällä tähtäimellä. Prototyyppien validointi toi tuloksia, joita ei olisi pystytty muutoin saavuttamaan.

Sisältö nostettiin etusijalle, ja sen tärkeys osana palvelukokemusta ymmärrettiin myös asiakkaan suunnalla. Yrityksen eri osastojen välillä on nyt enemmän kommunikaatiota ja yhteistyötä, ja kaikki tekevät töitä samaa maalia kohti. Ketterä suunnittelutyö nostettiin osaksi tekemisen malleja, ja tuotiin myös osaksi Scrum-kehitystä. Mikä tärkeintä, ratkaisuja ei tehdä tekniikka tai prosessi edellä, vaan asiakas on koko ajan kaiken keskiössä.

Asiantuntijan kommentti

Pääkaupunkilaisena käytän HSL:n palveluita päivittäin, joten näiden palvelujen parissa työskentely tuntui erityisen mielekkäältä ja mielenkiintoiselta. Itselleni tärkeintä oli pitää HSL:n monipuolinen asiakaskunta ja heidän tarpeensa jokaisen suunnittelemamme palvelun keskiössä.

Jotta asiakaskokemus olisi sujuva kaikissa kanavissa ja palveluissa teknologisesta alustasta riippumatta, suuri osa työstäni koostui järjestelmäanalyysista: isojen kokonaisuuksien pilkkomisesta pienempiin, uudelleen käytettäviin osiin johdonmukaisen ja eheän kokonaisuuden varmistamiseksi. Tämä oli usein sekä haastavaa että palkitsevaa, mutta toivon, että tiimimme panos on vaikuttanut positiivisesti ihmisten arkeen heidän käyttämiensä palveluiden kautta.

–Liisa Benmergui, Service Design Lead, Frantic

Metodit

  • Käyttäjätarpeiden analysointi ja liiketoimintatavoitteiden määrittely
  • Käyttäjätarinoiden määrittely
  • Co-design/co-creation -työpajat
  • Asiakaspolkujen suunnittelu
  • Konseptien mallintaminen ja auditointi
  • Konseptuaalinen protypointi ja UX-prototypointi
  • Prototyyppien validointi käyttäjillä eri haastattelumenetelmin (sähköiset kyselyt, sidosryhmähaastattelut, käytävätestaus (“Hallway testing”)
  • Käyttökokemuksen/Käyttöliittymäkirjaston luonti
  • Käytettävyystestaukset: sekä käyttäjätestaus että asiantuntijatestaukset, heuristinen analyysi
  • Sisältöjen auditointi

Kompetenssit

  • Digitaalinen palvelumuotoilu
  • Design-metodien coachaaminen
  • Ketterän kehityksen käytäntöjen jalkauttaminen
  • Konseptisuunnittelu
  • Käyttökokemussuunnittelu
  • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Sisällön suunnittelu
  • Tekninen suunnittelu ja toteutus

Ota yhteyttä kuullaksesi lisää

Myynti sales@frantic.com
Myynti