HSL

Digitaalista palvelumuotoilua osallistavasti

Helsingin seudun liikenteen (HSL) järjestämässä liikenteessä tehdään vuosittain liki 370 miljoonaa matkaa. Erinomaiseen asiakaskokemukseen pyrkivän HSL:n tavoitteena on kehittää asiakkailleen niin vaivattomia palveluja, ettei niiden käyttöä edes huomaa. Yhteistyömme keskiössä onkin ollut sujuvan ja yhtenäisen asiakaskokemuksen muotoilu HSL:n digitaalisissa kanavissa.

HSL lyhyesti

  1. Miksi?

    Yhteistyön tarkoituksena on ollut muotoilla yhä sujuvampi ja yhtenäisempi asiakaskokemus HSL:n digitaalisiin kanaviin.

  2. Mitä?

    Kehitimme HSL:n palveluita lähtökohtanamme asiakkaan tarpeet. Halusimme säilyttää olennaisimpana osana jatkuvan kehittämisen, asiakasymmärryksen keräämisen ja palveluista saadun asiakaspalautteen käsittelyn ja analysoinnin.

  3. Tulokset

    Olemme jo nyt kehittäneet useita toimintamalleja, jotka parantavat organisaation toimintaa erityisesti pitkällä tähtäimellä. Esimerkiksi sisältö on nostettu nyt etusijalle, ja sen tärkeys osana palvelukokemusta on myös asiakkaan suunnalla ymmärretty.

Asiakkaan tarpeet etusijalle

Asiakaskokemuksen hallinta on viime vuosina noussut keskeiseksi kilpailutekijäksi samalla kun eri kanavien ja kohtaamispisteiden määrä asiakkaan ja organisaatioiden välillä on moninkertaistunut. Mitä laajemmasta kokonaisuudesta on kyse tai mitä enemmän yhtäaikaisia hankkeita on käynnissä, sitä enemmän asiakaskokemuksen johdonmukaisuuden varmistaminen vaatii systemaattista työtä ja erilaisia prosesseja. Muuttuvat tarpeet, useat samanaikaisesti käytössä olevat kanavat sekä saman palvelun eri käyttötilanteet mutkistavat kokonaisuutta entisestään. Miten kokonaisuus pysyy eheänä, vaikka palveluita suunnitellaan ja kehitetään eri tiimeissä samanaikaisesti? Vastataksemme tähän haasteeseen yhdistimme voimamme Hellonin kanssa toimiaksemme HSL:n puitesopimuskumppanina vuoden 2017 alusta kesään 2018 saakka. Yhteistyö jatkuu suorahankintakumppanuutena. Yhteistyömme aikana olemme työskennelleet seuraavissa projekteissa:

  • HSL:n matkakorttipalvelu (mm. kortin/korttien hallinta, saldon tarkistus, korttitietojen katselu, verkkolataus)
  • Reittiopas ja matka.fi / valtakunnalliset reittiopas-instanssit
  • Reittioppaan perusparannukset virallisen julkaisun (02/2017) jälkeen
  • Reittioppaan kävely- ja pyöräily-ominaisuuksien tutkiminen ja suunnittelu
  • Kaupunkipyörät-palvelun kehittämistä ja sen käytettävyystestausta
  • Hsl.fi:n uuden konseptin seuraavan version työstö
  • Nykyisen hsl.fi:n eri toiminnallisuuksien parantamista ja Reittioppaan yhtenäistämistä saman katon alle
  • Eri palveluiden sisältöjen auditointi ja parantaminen asiakaslähtöisillä menetelmillä
  • Liikkumistutkimuksen digitaalinen kyselysovellus (White label tutkimus yhteistyössä Liikennejärjestelmä- ja tutkimukset -osaston kanssa)

Kaikkien palveluiden kanssa olemme lähteneet liikkeelle asiakkaan tarpeista. Asiakkaan tarve ei ole käyttää HSL:n palveluja, vaan liikkua paikasta toiseen julkisilla kulkuvälineillä. Digitaaliset palvelut astuvat kuvaan kun halutaan selvittää miten jonnekin pääsee, tarkistaa aikataulu tai ostaa lippu. Hyvään palvelukehitykseen kuuluu olennaisena osana jatkuva kehittäminen, asiakasymmärryksen kerääminen ja palveluista saadun asiakaspalautteen käsittely ja analysointi. Esimerkiksi toiminnallisuudet, joista tulee paljon palautetta tai sivut, joita haulla etsitään eniten, ovat merkkejä mahdollisista kehityskohteista.

Näkymä HSL:n etusivusta tietokoneella Sillanrakentajana sidosryhmien välillä

Alkuvuodesta 2017 alkaen tiimimme on työskennellyt tiiviisti lukuisten HSL:n digitaalisten palvelujen suunnittelun parissa. Työmme on pitänyt sisällään kaikkea kokonaisvaltaisesta palvelumuotoilusta konseptisuunnitteluun ja asiakaskokemuksen muotoilusta visuaaliseen suunnitteluun ja käyttöliittymiin. Suurin osa projekteista on keskittynyt olemassa olevien palveluiden jatkuvaan kehitykseen (mm. Reittioppaan jatkokehitys, Kaupunkipyörät-palvelun jatkokehitys, HSL.fi uudistus, kampanjasivustot), kun taas muutamissa hankkeissa olemme olleet luomassa palvelua konseptitasosta lähtien.

Keskeistä kaikessa suunnittelutyössämme HSL:llä on ollut monipuolinen sidosryhmien osallistaminen, asiakkaiden tarpeiden kuuntelu ja asiakaskokemuksen yhtenäisyyden varmistaminen digitaalisissa palveluissa. Toimintaympäristö on haastava, sillä HSL:n palvelut koskettavat suurta joukkoa ihmisiä ja jokapäiväiseen liikkumiseen vaikuttavat palvelut herättävät paljon tunteita ja mielipiteitä. Yksi mahdollinen keino sidosryhmien kuulemiseen on ottaa käyttäjät mukaan suunnittelemaan.

HSL:n reittioppaan kävely- ja pyöräilyosioiden kehityksessä osallistimme sidosryhmiä palvelun oleellisten tavoitteiden määrittelyyn työpajoin, taustakyselyin ja haastatteluin. Havaintoja ja tuloksia on työstetty eteenpäin tuottamalla käyttäjätarinoita konseptisuunnittelua varten. Lisäksi olemme tehneet jatkokonseptointia ja suunnittelua, joka tulee näkymään Reittioppaan tulevissa toiminnallisuuksissa vuonna 2018.

Ihmisten liikkumista tutkivaan liikennesuunnittelun hankkeeseen olemme puolestaan suunnitelleet ja toteuttaneet tiedonkeruutyökalun, eräänlaisen verkkokyselyn, jonka suunnittelussa olemme hyödyntäneet käyttäjätestausta tutkimuksen prototyypin ja myöhemmin myös itse kyselysovelluksen validointiin ja käytettävyystestaukseen.

Projektitöiden ohella olemme kantaneet kortemme kekoon johdonmukaisten suunnittelukäytäntöjen jalkauttamiseksi luomalla HSL:n käyttöön sekä käyttöliittymäelementtien kirjaston että käyttökokemuskirjaston (UX Library). Hyvän käyttöliittymän suunnittelussa on keskeisessä roolissa yhdenmukaisuus ja ennustettavuus. Käyttäjän tulee voida luottaa siihen, että samankaltaiset elementit toimivat eri tilanteissa samalla tavoin, ja että samat asiat tehdään eri näkymissä samojen elementtien avulla. Tähän tarpeeseen vastaa käyttöliittymäelementtien kirjasto, kun taas käyttökokemuskirjastoon on yhdenmukaistettu ja virtaviivaistettu kaikki käyttöliittymäelementit, joita eri palveluissa ja sovelluksissa käytetään.

Mobiili näkymä HSL:n sivuistaAloitimme myös kokonaisvaltaisemman sisältötyön syksyllä 2017: johtava digitaalisten palvelujen muotoilijamme ja sisältösuunnittelijamme aloittivat työskentelyn HSL:n viestintätiimin kanssa sisällön konsultoinnilla, digitaalisten palvelujen nykysisällön auditoinnin fasilitoinnilla ja asiakaslähtöisen kirjoittamisen koulutuksella. Tavoitteena on löytää sopivia työtapoja ja prosesseja ratkaisemaan sisällön tuotannon ja hallinnan haasteita ja luoda HSL:lle sisäinen toimituskunta, joka vastaa jatkossa digitaalisten palvelujen sisällön ajantasaisuudesta, yhtenäisestä tone-of-voicesta sekä sisällön kehityksestä käsi kädessä palvelukehityksen kanssa.

Suunnittelijatiimimme työskentelee tiiviisti HSL:n muiden suunnittelukumppaneiden kanssa sekä HSL:n Teknologiaratkaisut -yksikön kehitystiimien kanssa. HSL:n projekteissa olemme tukeneet erilaisissa rooleissa olevia asiakkaan edustajia, kuten konseptin omistajia, tuoteomistajia ja liiketoiminnallisia omistajia. Olemme auttaneet heitä priorisoimaan ja kirjoittamaan käyttäjätarinoita, määrittelemään kokonaisuuksien palastelua ja fasilitoimaan keskusteluja kehitystiimien välillä siten, että erilaisia ketterän kehityksen malleja on mahdollista hyödyntää muissa projektitiimeissä. Franticilla on ollut tässä sillanrakentajan rooli suunnittelun ja teknisen kehityksen välillä.

Muutosagentin työ ei lopu koskaan

Yhteistyömme HSL:n kanssa on tuonut jo lyhyessä ajassa suuria parannuksia asiakkaamme jokapäiväiseen toimintaan. Työtämme voi kuvata muutosagenttina toimimisena, sillä olemme vieneet asiakkaamme toimintaan useita toimintamalleja, jotka parantavat organisaation toimintaa erityisesti pitkällä tähtäimellä. Prototyyppien validointi toi tuloksia, joita ei olisi pystytty muutoin saavuttamaan. Sisältö on nostettu nyt etusijalle, ja sen tärkeys osana palvelukokemusta on myös asiakkaan suunnalla ymmärretty. Yrityksen eri osastojen välillä on nyt enemmän kommunikaatiota ja yhteistyötä, ja kaikki tekevät töitä samaa maalia kohti. Ketterä suunnittelutyö on nostettu osaksi tekemisen malleja, ja tuotu myös osaksi Scrum-kehitystä. Mikä tärkeintä, ratkaisuja ei tehdä tekniikka tai prosessi edellä, vaan asiakas on koko ajan kaiken keskiössä.

Metodit ja teknologiat pähkinänkuoressa

  • Käyttäjätarpeiden analysointi ja liiketoimintatavoitteiden määrittely
  • Käyttäjätarinoiden määrittely
  • Co-design/co-creation -työpajat
  • Asiakaspolkujen suunnittelu
  • Konseptien mallintaminen ja auditointi
  • Konseptuaalinen protypointi ja UX-prototypointi: paperiversioista, digitaalisiin klikattaviin ja myös toimiviin HTML-protoihin asti
  • Prototyyppien validointi käyttäjillä eri haastattelumenetelmin (sähköiset kyselyt, sidosryhmähaastattelut, käytävätestaus (“Hallway testing”)
  • Käyttäjärekrytointi eri kanavien kautta
  • Informaatiorakenteiden jäsentely
  • Käyttökokemuksen/Käyttöliittymäkirjaston luonti
  • Käytettävyystestaukset: sekä käyttäjätestaus että asiantuntijatestaukset, heuristinen analyysi
  • Sisältöjen auditointi
  • Angular-sovelluskehitys
  • Toiminnallisuuksien priorisointi

Kompetenssit lyhyesti

  • Digitaalinen palvelumuotoilu
  • Design-metodien coachaaminen
  • Ketterän kehityksen käytäntöjen jalkauttaminen
  • Konseptisuunnittelu
  • Käyttökokemussuunnittelu
  • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Sisällön suunnittelu
  • Tekninen suunnittelu ja toteutus

Kommentit

Liisa Benmergui, Service Design Lead, Frantic

Pääkaupunkilaisena käytän HSL:n palveluita päivittäin, joten näiden palvelujen parissa työskentely tuntui erityisen mielekkäältä ja mielenkiintoiselta. Itselleni tärkeintä oli pitää HSL:n monipuolinen asiakaskunta ja heidän tarpeensa jokaisen suunnittelemamme palvelun keskiössä. Jotta asiakaskokemus olisi sujuva kaikissa kanavissa ja palveluissa teknologisesta alustasta riippumatta, suuri osa työstäni koostui järjestelmäanalyysista: isojen kokonaisuuksien pilkkomisesta pienempiin, uudelleen käytettäviin osiin johdonmukaisen ja eheän kokonaisuuden varmistamiseksi. Tämä oli usein sekä haastavaa että palkitsevaa, mutta toivon, että tiimimme panos on vaikuttanut positiivisesti ihmisten arkeen heidän käyttämiensä palveluiden kautta.

Kysyttävää? Maija kertoo mielellään lisää!

Maija Typpi-Häkkinen

+358 50 566 2819
Client services Maija Typpi-Häkkinen