Globaalin verkkokaupan kokonaisvaltainen uudistus

Asiakaskokemus omiin käsiin

Vuonna 2016 alkoi projekti, jonka tavoitteena oli uudistaa Finnairin varausjärjestelmä ja verkkopalvelut. Finnair jätti taakseen vanhat legacy-järjestelmät ja -arkkitehtuurit ja hallitsee uutta digitaalista käyttäjäkokemusta kokonaisuudessaan itse. Jokainen Finnairin uuden varausjärjestelmän ja verkkopalvelun osa luotiin itse räätälöidysti, käyttäjän tarpeet huomioiden.

Asiantuntijatiimimme oli mukana alusta lähtien – konseptoinnista käyttäjätutkimukseen ja visuaalisesta suunnittelusta sisältöihin, analytiikkaan ja tekniseen toteutukseen. Kokonaisuudessaan palvelun taustalla oleva tiimi koostui Finnairin in-house-suunnittelijoista ja -kehittäjistä sekä usean yhteistyökumppanin ulkopuolisista konsulteista.

Tavoitteena ennennäkemätön digitaalinen käyttökokemus

Lähdimme luomaan ennennäkemättömän nopeaa ja yksinkertaista asiakaskokemusta yhdessä Finnairin tiimin kanssa – halusimme rakentaa varausjärjestelmän, joka kasvattaa lentojen ja lisäpalvelujen myyntiä merkittävästi.

Uudistusprojektia vietiin eteenpäin suunnittelulähtöisesti ja datainformoidusti ensimmäisistä prototyypeistä lähtien. Täysin omaa, riippumatonta palvelua rakennettaessa tiimi saattoi suunnitella, testata ja hioa uusia ominaisuuksia nopeasti ja kustannustehokkaasti, sen sijaan että olisi toimittu palveluntarjoajien tuotteiden ehdoin.

Palvelu, joka vastaa tarpeisiin nyt ja tulevaisuudessa

Uusi Finnair.com muotoutui jatkuvan palvelumuotoiluprosessin tuloksena, missä hyödynsimme kvalitatiivista käyttäjätutkimusta, nopeita prototyyppejä ja validointia sekä sidosryhmien kanssa että verkkotestien avulla.

Palvelu käyttää uutta, suuryritysten tarpeisiin mitoitettua sisällönhallintajärjestelmää. Sisältösuunnittelijamme auditoivat, konseptoivat, siirsivät ja muotoilivat olemassa olevia sisältöjä uuteen järjestelmään sekä loivat uutta sisältöä käyttäjien tarpeiden mukaisesti yhteistyössä muun tiimin kanssa.

Ketterä tiimi rakensi palvelun jatkuvan kehittämisen ja julkaisun avulla uudelle mikropalveluarkkitehtuurille, joka toimii Amazon Web Services (AWS) -pilvessä. Sisältö on erotettu esitystyyleistä, ja JavaScript-sovellukset mahdollistavat saumattoman käyttäjäkokemuksen. Maailmanlaajuinen palvelu on varmistettu hajautetun sisällönjakeluverkon (content delivery network, CDN) avulla. Järjestelmä integroituu Finnairin omiin palveluihin sekä muiden palveluntarjoajien backend-järjestelmiin.

Luotu verkkokauppa-alusta tukee palvelun toimintaa ja saatavuutta, ja tarjoaa joustavuutta uusille käyttöliittymille ja palveluille, joita muuttuvat käyttäjä- ja liiketoimintatarpeet vaativat ajan kuluessa.

Vaivattomuus ja sujuvuus konversion vauhdittajana

Lentojen ostamisen tulisi olla vaivatonta, minkä takia varausjärjestelmän jokainen vaihe suunniteltiin vähentämään käyttäjän kuormitusta. Käyttökokemus on sujuva riippumatta laitteesta tai selaako käyttäjä palvelua ruudunlukijan tai muun avustavan teknologian avulla.

Olennaisimmat tiedot on helppo omaksua yhdellä vilkaisulla varausprosessin kaikissa vaiheissa. Vähensimme kapulakieltä ja ilmailualan monimutkaista sanastoa varmistaaksemme, että käyttäjän tarvitsemat tiedot on helppo löytää ja ymmärtää. Päivämäärien, hintojen ja lipputyyppien vertailu on yksinkertaista, ja varauksen vahvistaminen ja maksaminen tapahtuu käden käänteessä nykyaikaisilla maksutavoilla, kuten Apple Paylla.

Uuden palvelun tulokset ovat selvät – verrattuna vanhaan varausjärjestelmään, konversiot ja myynti ovat lisääntyneet merkittävästi, tietyillä mittareilla jopa moninkertaistuneet.