Uusi Finnair.com

Digitaalinen asiakaskokemus omiin käsiin

Finnair uudistaa täysin digitaalisen myyntialustansa, jonka luomisessa olemme olleet mukana avainasemassa alusta asti. Jokainen suunnittelupäätös ja iteraatio tähtää saumattomaan asiakaskokemukseen – ja lopulta myynnin kasvattamiseen.

Uusi Finnair.com lyhyesti

  1. Miksi?

    Tavoitteena luoda täysin uudenlainen verkkopalvelu sekä lentojen varausalusta, joka lisää myyntiä digitaalisissa kanavissa.

  2. Mitä?

    Uusi lentojen varauspolku ja verkkopalvelu.

  3. Mitä seuraavaksi?

    Tämä on vasta alkua. Olemme mukana rakentamassa palvelua, joka tukee Finnairin kaikkia digitaalisia kanavia pitkälle tulevaisuuteen.

Yhteistyömme Finnairin kanssa kuvaa hyvin pitkäjänteisen ja strategisen kumppanuuden todellista arvoa, sillä jo vuosikymmenen kestänyt yhteinen matkamme on pitänyt sisällään lukuisia menestystarinoita. Vuoden 2016 alussa alkoi projekti, jonka tarkoituksena on uudistaa Finnairin varausjärjestelmä ja verkkopalvelut.

Asiakaskokemus omiin käsiin

Finnair jättää taakseen vanhat legacy-järjestelmät ja -arkkitehtuurit ja hallitsee uutta digitaalista käyttäjäkokemusta kokonaisuudessaan itse. Jokainen Finnairin uuden varausjärjestelmän ja verkkopalvelun osa on luotu alusta asti uudelleen, käyttäjän tarpeet huomioiden.

Asiantuntijatiimimme on ollut mukana alusta lähtien – konseptoinnista käyttäjätutkimukseen ja visuaalisesta suunnittelusta sisältöihin, analytiikkaan ja tekniseen toteutukseen. Kokonaisuudessaan palvelun taustalla oleva tiimi koostuu Finnairin in-house-suunnittelijoista ja -kehittäjistä sekä usean toimiston ulkopuolisista konsulteista.

desktop view of finnair.com

Tavoitteena ennennäkemätön digitaalinen käyttökokemus

Lähdimme luomaan ennennäkemättömän nopeaa ja yksinkertaista asiakaskokemusta yhdessä Finnairin tiimin kanssa – halusimme rakentaa varausjärjestelmän, joka kasvattaa lentojen ja lisäpalvelujen myyntiä merkittävästi.

Uudistusprojektia on viety eteenpäin suunnittelulähtöisesti ja datainformoidusti ensimmäisistä prototyypeistä lähtien. Sen sijaan, että toimitaan palveluntarjoajien tuotteiden varassa, täysin omaa, riippumatonta palvelua rakennettaessa tiimi voi suunnitella, testata ja hioa uusia ominaisuuksia nopeasti ja kustannustehokkaasti.

Palvelu, joka vastaa tarpeisiin nyt ja tulevaisuudessa

Uusi Finnair.com muotoutuu jatkuvan palvelumuotoiluprosessin tuloksena, missä hyödynnämme kvalitatiivista käyttäjätutkimusta, nopeita prototyyppejä ja validointia sekä sidosryhmien kanssa että verkkotestien avulla.

Palvelu käyttää uutta suuryritysten tarpeisiin mitoitettua sisällönhallintajärjestelmää. Sisältösuunnittelijamme ovat auditoineet, konseptoineet, siirtäneet ja muotoilleet olemassa olevaa sisältöä uuteen järjestelmään sekä luoneet uutta sisältöä käyttäjien tarpeiden mukaisesti yhteistyössä muun tiimin kanssa.

Ketterä tiimi on jatkuvan kehittämisen ja julkaisun avulla rakentanut palvelun uudelle mikropalveluarkkitehtuurille, joka toimii Amazon Web Services (AWS) -pilvessä. Sisältö on eroteltu esitystyyleistä, ja JavaScript-sovellukset mahdollistavat saumattoman käyttäjäkokemuksen. Maailmanlaajuinen palvelu on varmistettu hajautetun sisällönjakeluverkon (content delivery network, CDN) avulla. Järjestelmä integroituu Finnairin omiin palveluihin sekä muiden palveluntarjoajien backend-järjestelmiin.

Uusi verkkokaupankäyntialusta tukee palvelun toimintaa ja saatavuutta, ja tarjoaa joustavuutta uusille käyttöliittymille ja palveluille, joita muuttuvat käyttäjä- ja liiketoimintatarpeet vaativat ajan kuluessa.

mobile view of finnair.com

Vaivattomuus ja sujuvuus konversion vauhdittajana

Lentojen ostamisen tulisi olla vaivatonta, minkä takia varausjärjestelmän jokainen vaihe on suunniteltu vähentämään käyttäjän kognitiivista kuormitusta. Käyttökokemus on sujuva, riippumatta laitteesta tai siitä, selaako käyttäjä palvelua ruudunlukijan tai muun avustavan teknologian avulla.

Kaikki olennaisimmat tiedot on helppo omaksua yhdellä vilkaisulla kaikissa varausprosessin vaiheissa. Vähensimme kapulakieltä ja alan monimutkaista sanastoa varmistaaksemme, että käyttäjän tarvitsemat tiedot on helppo löytää ja ymmärtää. Päivämäärien, hintojen ja lipputyyppien vertailu on yksinkertaista, ja varauksen vahvistaminen ja maksaminen tapahtuu käden käänteessä nykyaikaisilla maksutavoilla, kuten Apple Paylla.

Uuden palvelun tulokset ovat jo olleet selvät – verrattuna vanhaan varausjärjestelmään, konversiot ja myynti ovat lisääntyneet merkittävästi, joillain mittareilla jopa moninkertaistuneet.

Mitä seuraavaksi

Uusi Finnair.com on jatkuvasti kehittyvä palvelu. Seuraavana vuorossa on täysin responsiivisen verkkopalvelun luominen ja palvelun ominaisuuksien hyödyntäminen kaikilla Finnairin digitaalisilla kanavilla ja kosketuspinnoilla. Kun sisältö on kokonaisuudessaan siirretty, asiakaskokemusta kehitetään personoidulla ja kohdennetulla sisällöllä, joka ottaa huomioon käyttäjän eri tarpeet kaikissa varaus- ja matkustusprosessin vaiheissa.

tablet view of finnair.com

Kommentit

Oskari Okko Ojala, Senior Developer, Frantic

On ollut mielenkiintoista olla mukana uudistuksessa, jossa uskalletaan irtautua tuotteiden ehdoilla tehtävistä ratkaisuista ja ottaa asiakaskokemus kokonaan omiin käsiin. Finnairin valitsema suunnittelu- ja toteutustapa on globaalistikin tarkasteltuna moderni ja tulokset ovat jo nähtävissä parantuneissa konversioluvuissa ja positiivisessa asiakaspalautteessa. Mikä parasta, samoista komponenteista voidaan rakentaa muihinkin palvelukokonaisuuksiin ratkaisuja nopeasti, ja samoja keskitetysti hallittuja sisältöjä hyödyntävät jo nyt useammat eri kanavat.

Piia Jalonen, Content Designer, Frantic

Finnairin verkkopalvelun siirtäminen uudelle alustalle on valtava hanke sisällönkin näkökulmasta, mutta samalla prosessi on mahdollistanut sisältöjen sekä koko rakenteen muokkaamista siten, että palvelu tukee entistä paremmin sekä käyttäjien tarpeita että liiketoiminnan tavoitteita. Käyttäjätarinoiden ja -testauksen avulla olemme luoneet pohjan palvelulle, joka tukee sujuvaa asiakaskokemusta tiedonhausta ja lentojen ostohetkestä matkan päättymiseen asti.

Teknologiat

  • Amazon Web Services (AWS)
  • Node.js
  • Java
  • TypeScript
  • JavaScript
  • Angular
  • CoreMedia

Kompetenssit

  • Digitaalinen palvelumuotoilu
  • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • Käyttökokemussuunnittelu
  • Visuaalinen suunnittelu
  • Sisällön suunnittelu ja -tuotanto
  • Tekninen toteutus
  • Scrum Master
  • Analytiikka
  • Projektinhallinta

Kysymyksiä? Eija kertoo mielellään lisää!

Eija Gonzalez

+358 40 570 7909
Asiakkuudet Eija Gonzalez