Eläketurvakeskus

Verkkopalvelun konseptointi kansalaisia osallistamalla

Eläketurvakeskus (ETK) on työeläketurvan kehittämisen ja toimeenpanon yhteistyöelin ja asiantuntija, sekä yhteisten palvelujen tuottaja. Uudistimme yhdessä ETK:n kanssa Työeläke.fi-palvelun. Nostimme palvelun kohderyhmät suunnittelun keskiöön ja osallistimme heitä palvelun konseptoinnissa ja kehityksessä. Samalla loimme kestävän pohjan kansalaisille suunnattujen verkkopalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen tulevaisuudessa.

www.tyoelake.fi

Haaste: “Työeläke ei kiinnosta, vaikka pitäisi”

Työeläke.fi on kaikille työikäisille suunnattu työeläketietoa tarjoava palvelu. Se on olemassa, jotta me kaikki saisimme tietoa eläkeasioista. Työeläke.fi-palvelun tehtävänä on lisätä ihmisten tietämystä siitä, miten oma eläketurva muodostuu ja miten tehdä oman eläketurvan kannalta hyviä päätöksiä. Lisäksi palvelun tavoitteena on parantaa mielikuvaa eläketurvasta sekä lisätä luottamusta eläkejärjestelmään. Sivustolla voi myös tarkistaa oman työeläkeotteen.

Ensisijaisena haastenamme oli kuitenkin tehdä eläketiedosta helposti löydettävää ja lähestyttävää. Loppukäyttäjiä kuuntelemalla ja osallistamalla onnistuimme luomaan selkeän, helppokäyttöisen ja työeläketurvaa läpinäkyväksi ja ymmärrettäväksi tekevän verkkopalvelun, josta löytyy helposti tarvittava tieto eläketurvasta niin puhelimen kuin tietokoneenkin ruudulta.

Palvelumuotoilua ja osallistavia menetelmiä laajasti hyödyntävällä projektilla ETK halusi lisäksi luoda kestävän pohjan kansalaisille suunnattujen verkkopalvelujen kehittämiseen tulevaisuudessa. Asiakas toivoikin projektin perintönä syntyvän konkreettisia osallistamisen malleja, joita he voivat hyödyntää organisaation muussakin kehittämistyössä.

Vastauksia tärkeisiin kysymyksiin loppukäyttäjiä osallistamalla

Projektin konseptiuudistus koostui kahdesta toisiaan leikkaavasta kokonaisuudesta, jotka nivoutuivat tiiviisti yhteen: palvelun konseptoinnista yhdessä ETK:n asiantuntijoiden kanssa ja kansalaisten osallistamisesta palvelun kehittämiseen. ETK:n asiantuntijat osallistettiin kehittämiseen erityisesti yhteisissä konseptointityöpajoissa.

Kohderyhmien osallistaminen käynnistettiin toteuttamalla laadullinen kysely, joka tavoitti yhteensä hieman yli 140 vastaajaa. Kyselyyn vastasivat sekä työuransa varhais- ja keskivaiheilla olevat että eläkeikää lähestyvät palkansaajat sekä yrittäjät. Osa vastanneista kutsuttiin tämän jälkeen edelleen verkkopaneeliin, jossa kyselystä kerättyä asiakasymmärrystä, kehitystoiveita ja -ideoita syvennettiin.

Nuoret työikäiset ja erityisesti opiskelijat osallistimme suunnittelupelillä, jota jalkauduimme pelaamaan Haaga-Helian ammattikorkeakouluun. Peli koostui tehtävistä, joissa pureuduttiin nuoria eläkkeissä askarruttaviin kysymyksiin ja heidän kokemiinsa tarpeisiin eläketiedolle. Hankimme pelillä vastauksia kysymyksiin, kuten; mikä nuoria eläkkeissä askarruttaa; minkälaisissa yhteyksissä eläkeasiat heidän arkipäivässään tulevat esiin ja mistä he hankkivat eläketietoa – jos mistään.

Kansalaisten osallistamisen kautta hankittu tieto tuotiin palvelun konseptoinnin syötteeksi, tulkittiin konseptin suunnitteluajureiksi ja hyödynnettin ETK:n asiantuntijoille pidetyissä työpajoissa. Projektin päätteeksi kerätty asiakasymmärrys, toiveet ja ideat haluttiin lisäksi jakaa ETK:ta laajemmalle työeläkealan asiantuntijajoukolle. Tämä tehtiin Työeläkepäivä-tapahtumassa toteutetun osallistavan intervention kautta.

Tuloksena käyttäjäystävällisempi ja selkeämpi palvelukokonaisuus sekä osallistamisen mallit

Kohderyhmien osallistamisen kautta ymmärsimme eri käyttäjäryhmien yhtenevät ja eriävät tarpeet sivuston kautta jaettavalle eläketiedolle ja palveluille. Oivalsimme, että käyttäjien tarpeita eläketiedolle määritteli eniten heidän sen hetkinen elämäntilanteensa, ja että tarve saada tietoa korostui erityisesti työelämän muutosvaiheissa. Tärkeä havainto tuotiin sisällön suunnitteluun ehdottamalla sivuston sisältöä rakennettavan tilannelähtöisesti; nostamalla esiin käyttäjien tilanteita ja tuomalla tietoa esiin temaattisesti, konkreettisten esimerkkien avulla.

Sivuston jatkokehitystä ajatellen korvamerkitsimme erityisesti laskurityökalut, jotka nousivat toistuvasti esiin kohderyhmien toivomana ratkaisuna konkreettisempaan, henkilökohtaisempaan ja räätälöidympään palveluun.

ETK:n halusi projektin kautta myös omaksua palvelumuotoilullisia ja asiakaslähtöisiä kehittämisen menetelmiä osaksi omia työskentelytapojaan. Projektissa luotujen osallistamisen mallien jalkauttaminen aloitettiin jo projektin aikana muun muassa jälkiarvioimalla jokainen niistä yhteisesti. Projektissa hyödynnetylle suunnittelupelille löytyi samoin uusia soveltamiskohteita organisaation omassa kehittämistyössä.

Kompetenssit

  • Käyttäjätutkimus
  • Asiakaskokemus
  • Palvelumuotoilu
  • Konseptisuunnittelu

Teknologiat

  • WordPress
  • Heroku
  • CloudFront
  • Redis
  • Integraatio Editan lomakepankkiin

Kysyttävää? Maija kertoo mielellään lisää!

Maija Typpi-Häkkinen +358 50 566 2819 maija.typpi-hakkinen@frantic.com
Maija Typpi-Hakkinen 2021