Frantic kuva

UX-tarinankerronta ja onnistumisten mittaaminen

Sisältöjen merkitys jää usein varjoon, kun puhutaan käyttöliittymien suunnittelusta. Miten UX-kirjoittamisella luodaan onnistuneita asiakaskokemuksia – ja miten näitä onnistumisia voidaan mitata?

Pidimme UX-kirjoittamisesta Frantic Live -webinaarin, jonka tallenteen voit katsoa täältä. Kokosimme tähän blogitekstiin webinaarissa käsittelemiämme teemoja, ja lisäksi jatkamme keskustelua webinaarin jälkeen saamiimme viesteihin ja kysymyksiin liittyen.

Pinnalla copy, pinnan alla suunnittelu

Aloitetaan peruskäsitteistä: UX-kirjoittaminen (UX = user experience) on intuitiivisen käyttökokemuksen suunnittelua tekstin keinoin. 

Käytännössä tämä tarkoittaa sisältörakenteen suunnittelua, tyylin ja äänensävyn määrittelyä ja käyttöliittymätekstien kirjoittamista. Sisällön suunnitteleminen ei kuitenkaan ole vain tekstien tuottamista.

UX-kirjoittaminen vaatii kieli- ja kirjoitustaidon lisäksi ymmärrystä digitaalisessa palvelukehityksessä käytetyistä työkaluista ja teknologioista sekä erinomaisia vuorovaikutustaitoja. UX-kirjoittaja huolehtii siitä, että sisällöt ovat hakukoneoptimoituja ja saavutettavia. Algoritmit ja alustat kehittyvät jatkuvasti, joten UX-kirjoittaminenkin on prosessi, jossa sisältöä testataan ja kehitetään muun palvelun ohella.

Pieni suuri microcopy

Käyttöliittymätekstit eli microcopyt kattavat kaiken navigaatiosta nappiteksteihin, lomakkeisiin ja virheviesteihin. Ne ohjaavat käyttäjää eteenpäin ja kertovat, mitä tietoja ja toimintoja voi missäkin vaiheessa odottaa, kun selaa esimerkiksi verkkokauppaa tai käyttää pankkisovellusta.

Hyvin suunnitellut käyttöliittymätekstit vastaavat kysymyksiin ennen kuin niitä ehtii syntyä ja auttavat käyttäjän pois umpikujasta – sekä säästävät turhautuneilta soitoilta asiakaspalveluun.

Yksittäiset sanavalinnat ja pienet sävyerot ovat merkittävä osa käyttäjän kokonaiskokemusta. Ei ole yhdentekevää, mitä maksulomakkeen virheviestissä lukee, jos se ratkaisee, onnistuuko käyttäjä tekemään ostoksensa loppuun vai siirtyykö hän kilpailijan palveluun. Osuvilla teksteillä oikeissa kohdissa voi myös yllättää ja ilahduttaa.

UX-kirjoittamisessa tärkeintä on huolehtia käytettävyydestä ja ymmärrettävyydestä. Sisältö ei saa johtaa käyttäjää harhaan, eikä huumori tai kielellä kikkailu saa olla tilanteeseen tai brändiin sopimatonta. Ydinviestit on hyvä kertoa selvästi.

UX-kirjoittaminen brändin tukena

UX-kirjoittaja vie brändin äänensävyn (tone of voice) palvelun pienimpiinkin yksityiskohtiin ja varmistaa, että sisällöt ovat johdonmukaisia. Hän miettii terminologiaa ja jalkauttaa sitä käytäntöön, esimerkiksi ohjeistamalla sisällöntuottajia ja kääntäjiä. Samalla hän pitää huolen siitä, että brändi ei puhu vain itsestään vaan puhuttelee myös käyttäjää.

Ymmärtämällä niin käyttäjän, palvelun kuin brändin tarpeet sekä ottamalla saavutettavuuden ja käytettävyyden huomioon, rakennetaan tukevaa pohjaa UX-tarinankerronnalle.

Aivan kuten hyvissä tarinoissa yleensä, myös digitaalisissa ympäristöissä pätevät samat lainalaisuudet. Hyvät tarinat herättävät tunteita, ne tekee mieli kertoa eteenpäin, niissä on samaistumispintaa ja ne ovat ennen kaikkea aitoja. 

Tarinankerronta auttaa luomaan vuorovaikutussuhteen käyttäjän ja palvelun välille. Ihminen ja inhimillisyys on tärkeää pitää läsnä. Sen sijaan, että palvelu ajatellaan käyttöliittymänä, joka lähettää viestejä vastaanottajalle, tilanne voidaan ajatella vuorovaikutuksena, jossa ihmiset keskustelevat keskenään. Vuorovaikutteinen suunnittelu (conversational design) voi auttaa brändin rakentamisessa ja oman äänensävyn löytämisessä sekä tarinankerronnassa.

Hyvä tarina johdattaa käyttäjän oikeille poluille ja tukee hänen tarpeitaan. Käyttäjä kokee onnistumisia ja sitoutuu brändiin, joka herättää luottamusta ja positiivisia tunteita.

Eheän tarinan muodostaminen vaatii myös yhteistyötä. Tässä on hyvä ylittää perinteiset tiimirajat: kun brändi-, markkinointi- ja viestintäosasto, sidosryhmät, ketterät kehitystiimit sekä sisältösuunnittelijat keskustelevat keskenään, voidaan luoda aidosti brändin läpileikkaavia palveluita, jotka ovat sekä käytettäviä että liiketoiminnan tavoitteita tukevia.

UX-kirjoittaja täydentää kehitystiimin

Harmillisen usein ajatellaan, että tekstit syntyvät kuin itsestään ja sisältösuunnittelija otetaan mukaan projektiin vasta siinä vaiheessa, kun palvelu on lähes valmis ja tarvitaan vielä joku korvaamaan loremipsumit sopivilla sanoilla. Paras lopputulos saavutetaan, kun UX-kirjoittaja on mukana jo konseptointivaiheessa, jotta myös sisällön vaatimukset huomioidaan alusta asti. Tuntematta palvelun taustoja tai sen laajempaa kontekstia on käytännössä mahdotonta suunnitella onnistuneita sisältöjä.

UX-kirjoittaja työskentelee tiiviisti osana ketterää kehitystiimiä. Hän vastaa palvelun sisällöistä, tukee ja sparraa muuta tiimiä ja vapauttaa heiltä aikaa keskittyä omaan suunnittelu- ja kehitystyöhönsä, varmistaen samalla että kokonaisuus toimii saumattomasti.

UX-kirjoittamisen voi nähdä brändin ja liiketoiminnan tavoitteiden tulkkaamisena käyttäjille: miksi palvelu on olemassa ja miten sitä käytetään. Saadakseen kattavan käsityksen palvelusta ja sen kehityksestä, UX-kirjoittaja joutuu kysymään paljon kysymyksiä ja usein tuo ihmisiä kautta organisaation saman pöydän ääreen keskustelemaan yhteisestä päämäärästä.

Kun koko tiimi saa yhteissuunnittelun tuloksena sidosryhmät huomioivan, käyttäjää palvelevan ja brändin mukaisen palvelun, lisätään parhaimmillaan paitsi työhyvinvointia myös käyttäjien tyytyväisyyttä ja sitoutuneisuutta.

Mikä on UX-kirjoittamisen arvo?

Sisältösuunnittelun arvoa ei voi mitata tuotettujen sanojen määrällä eikä brändiä rakenneta yhdessä yössä, joten on pidettävä pitkän tähtäimen tavoitteet mielessä. Vaikka tulokset eivät useinkaan ole heti mitattavissa, ei se tarkoita, etteikö sisältöihin satsaaminen olisi kannattavaa. Palvelukehityksen näkökulmasta UX-kirjoittamista voi arvioida monin keinoin, käytettävissä olevasta ajasta ja resursseista riippuen.

Jos kyse on jo olemassa olevasta palvelusta, ennen projektin alkua sekä sen aikana on tärkeää perehtyä saatavilla olevaan dataan, jotta voidaan seurata mahdollisia muutoksia palvelun käytössä sekä olennaisia SEO- ja konversiolukuja. On myös hyödyllistä seurata millaisia yhteydenottoja asiakaspalveluun tulee ja muuttuvatko niiden aiheet tai määrät julkaistujen muutosten myötä.

Sisältöjen rakennetta, sanavalintoja, tyyliä ja ymmärrettävyyttä voi testata esimerkiksi A/B-testeillä, verkkokyselyillä, eriasteisilla prototyypeillä sekä käyttäjiä kasvotusten tai etäyhteydellä haastattelemalla. Muutamaltakin henkilöltä saatu palaute voi olla arvokasta ja auttaa arvioimaan sisältöjen onnistumista sekä valitsemaan suuntaa jatkokehitykselle.

Digitaalisia palveluita arvioidaan sisäisesti ja ulkoisesti myös erilaisten auditointien avulla – esimerkiksi saavutettavuusauditointia on mahdotonta läpäistä, jos palvelun sisältörakennetta tai käyttöliittymätekstejä ei ole suunniteltu huolella tekstivastineita myöten.

Franticin sisältösuunnittelijat auttavat asiakkaitamme konsultteina kehitystiimeissä sekä projektiluontoisesti. Haluaisitko kuulla lisää UX-kirjoittamisesta ja miten se voisi tukea juuri sinun organisaatiosi tavoitteita? Ota yhteyttä konsulttiliiketoiminnan johtajaan Maija Typpi-Häkkiseen: maija.typpi-hakkinen@frantic.com & +358 50 566 2819.

 

Kirjoittajat: Piia Jalonen, Content Lead & Lilli Pukka, Content Designer