Frantic kuva

Osallista, älä oleta – näin pääset asiakkaiden osallistamisessa alkuun

Kun aloitamme uuden projektin tai uudistamme aiempaa verkkopalvelua, miten varmistamme, että kuuntelemme aidosti asiakkaitamme – palvelun käyttäjiä? Kenen kokemuksista, tarpeista ja toiveista meidän tulisi olla kiinnostuneita, ja millä keinoilla tavoitamme heidät?

Oli kyse olemassa olevan palvelun uudistamisesta tai täysin uudesta palvelukonseptista, loppukäyttäjien osallistamiseen on hyvin yksinkertainen perustelu: jos emme selvitä kohderyhmiemme tarpeita ja mikä heille on tärkeää, kaikki konseptin tai palvelun suhteen tekemämme suunnitelmat ja päätökset ovat vain oletuksia ja arvauksia.

Valistuneissakin arvauksissa piilee riski, että käytämme aikaa ja resursseja väärien toimintojen kehittämiseen, tai ohitamme huomaamattamme merkittäviä uusia liiketoimintamahdollisuuksia.

Mitä keinoja meillä sitten on käytettävissä asiakkaidemme osallistamiseen? Keneltä pitäisi kysyä, ja mitä kaikki mahtaa kustantaa?

Osallistaminen osana suunnitteluprosessia

Pidimme hiljattain webinaarin, jossa kerroimme osallistamisen keinoista ja tuloksista omien asiakasprojektiemme kautta. Jaoimme suunnittelu- ja kehitysprosessin – ja samalla osallistamisen – karkeasti seuraaviin vaiheisiin:

  • Tutki ja ideoi
  • Suunnittele ja validoi
  • Ratkaise ja tarkenna

Webinaarissa pureudumme näissä vaiheissa käytettyihin osallistamisen keinoihin esimerkki-casejen avulla – voit katsoa tallenteen täältä. Tiivistetysti poimimme osallistamisen tarkoitukseksi ja keinoiksi eri vaiheissa seuraavat huomiot:  

1. Tutki ja ideoi

Projektin alkuvaiheessa kartoitetaan palvelun liiketoimintamahdollisuudet sekä ne haasteet, joihin palvelulla pyritään vastaamaan. Osallistamisella haluamme selvittää, keitä asiakkaamme ovat, mitä he todellisuudessa tarvitsevat, ja mitä ongelmaa tai ongelmia lähdemme palvelulla ratkomaan. Toimivia keinoja asiakasymmärryksen kerryttämiseen ovat esimerkiksi kyselyt, haastattelut, suunnittelupelit ja yhteissuunnittelutyöpajat.

2. Suunnittele ja validoi

Seuraavassa vaiheessa laaditaan palvelun konsepti ja laitetaan se testiin. Selvitämme, onko valitsemamme suunta oikea, olemmeko tehneet konseptin suhteen oikeanlaisia päätöksiä, ja tuottaako suunnittelemamme palvelu käyttäjille arvoa. Ehkä tehokkain keino tähän on konseptin testaaminen asiakkailla yksinkertaisen prototyypin avulla sekä testaamista täydentävä haastattelu. Usein jo paperista askarreltu prototyyppi voi antaa hyvää suuntaa, toisinaan taas visuaalisempi käyttöliittymäprototyyppi on perustellumpi valinta. Palvelun rakennetta ja toimintojen nimeämistä taas voi yhteissuunnitella vaikkapa card sorting -menetelmällä.

3. Ratkaise ja tarkenna

Siirryttäessä palvelun toteutukseen ja jatkokehitykseen, osallistamisen tavoitteena on haastaa tekemiämme käyttöliittymäratkaisuja ja varmistaa, että palvelun käyttökokemus on halutunlainen. Tähän sopivia keinoja ovat muun muassa   käytettävyystestaukset (tässä vaiheessa käytössä on usein jo koodattu versio), tai vaikkapa A/B-testit. On hyvä muistaa, että testata ja yhteissuunnitella voi hyvin myös etänä, ja käyttää hyödyksi erilaisia tähän tarkoitettuja verkkoalustoja, jotka vapauttavat testaamisen ajan ja paikan rajoitteista. 

Pieni investointi, suuri vaikutus

Monesti pelätään turhaan, että käyttäjätutkimus ja -validointi vievät hurjasti aikaa ja lohkaisevat ison osan budjetista. Asiakasymmärryksen kerryttämiseen varattavat resurssit tulisi kuitenkin suhteuttaa koko palvelukehitysinvestoinnin kokoon: laajassa hankkeessa epävarmuuksia on yleensä enemmän, joten validointia ja testaamistakin tarvitaan kipeämmin. Pienessä projektissa osallistaminen voi olla kevyempää.  

Lean-ajattelua mukaillen kannattaa miettiä, mikä on toivottu vaikutus ja vastaavasti mikä on pienin investointi, jolla se voidaan saavuttaa. Käyttäjien osallistamisen voi ja kannattaakin mukauttaa organisaatiosi jo olemassa oleviin malleihin ja toimintatapoihin, esimerkiksi osaksi seuraavaa konseptimäärittelyä tai kehityssprinttiä.

Yllä mainitussa webinaarissa Kaisa kertoo tarkemmin, miten osallistaminen tuotiin osaksi kahden viikon kehityssprinttejä. Parissa päivässä voidaan ketterästi testata työn alla olevia ratkaisuja ja saadut tulokset saadaan heti käytäntöön.

Muita meillä hyväksi todettuja keinoja ovat esimerkiksi Googlella alun perin kehitetty Design Sprint, jossa viidessä päivässä tutkaillaan, suunnitellaan, prototypoidaan ja testataan uutta ratkaisua. Perinteisen Design Sprintin hyödyntämisen lisäksi olemme mukauttaneet sprintistä myös tiiviin Design Dayksi nimeämämme konseptin, jossa yhden päivän aikana hankitaan asiakasymmärrystä ja määritellään tavoitteita yhteissuunnittelun keinoin.

Aina voi myös jalkautua oman toimiston käytäville tai suoraan kadulle, ja pyytää ohikulkijoita vastaamaan muutamaan kysymykseen tai testaamaan prototyyppiä pienillä tehtävillä. Jos tietoa tarvitaan lisää, vapaaehtoisia voi pyytää tulemaan haastateltavaksi. Jos suora vuorovaikutus ei ole mahdollista – kuten tänä poikkeuksellisena keväänä – kannattaa muistaa erilaiset verkkotyökalut, joista osan sopimuksiin kuuluu myös valmiiksi rekrytoidut asiakastestaajat.

Keitä osallistamme

Kun mietitään keitä meidän tulisi suunnitteluprosessiin osallistaa, on tärkeää tutustua dataan. Palvelun analytiikasta tai vaikkapa asiakaspalautteista kootuista raporteista voi saada arvokasta tietoa siitä, ketkä palvelua oikeasti käyttävät ja miten. Jos kyseessä on täysin uusi palvelu, olennaista on koota mahdollisimman monipuolinen ryhmä käyttäjiä niin iän, taustan, elämäntilanteen, maantieteellisen sijainnin kuin teknologiaosaamisen suhteen.

Osallistujia voidaan rekrytoida esimerkiksi some-kampanjalla. Tällöin on hyvä käyttää taustakyselyä, jossa muutamalla ennakkokysymyksellä voidaan valita kiinnostuneista tilanteeseen sopivat osallistujat. Monilla organisaatioilla on myös uutiskirjetilaajia, asiakaspaneeleja tai kanta-asiakasohjelmia, joiden kautta käyttäjiin voi saada yhteyden. Sopivia testaajia voi joissain tapauksissa rekrytoida myös organisaation sisällä muista tiimeistä tai osastoilta, esimerkiksi jos palvelua koskee tiukka salassapitosopimus.

Kyselyissä ja A/B-testeissä sopiva osallistujamäärä voi olla sadoista tuhansiin vastaajiin, mutta jos ne saadaan kohdennettua juuri oikeille henkilöille, viitisenkymmentäkin vastausta voi riittää. Tutkimus- ja konseptivaiheen haastatteluihin hyvä nyrkkisääntö on 6–8 haastateltavaa, mutta neljäkin antaa jo oikeaa suuntaa.

Parempi vähän kuin ei lainkaan

Asiakasymmärryksen keräämisen tavoitteena on lopulta auttaa meitä olemaan varmoja, että suunnittelemme sellaisia palveluita, jotka oikeasti tuottavat arvoa sekä käyttäjille että organisaatiolle itselleen. Laatu korvaa käytännössä aina määrän, ja vähänkin tietoa on jo paljon parempi kuin ei ollenkaan.

Kun siis seuraavan kerran pohdit, miten saat osallistettua loppukäyttäjiä palvelukehityksen eri vaiheissa, aloita pienin askelin. Kertaa tavoitteesi ja listaa avoimet kysymyksesi – valmistaudu kuitenkin myös yllätyksiin ja uusiin oivalluksiin. Mieti, kenen tarina sinulla on vielä kuulematta, ja rekrytoi sopivat osallistujat. Valitse tilanteeseesi ja resursseihisi soveltuvat keinot ja suunnittele, miten saat tuotua ne osaksi nykyistä työskentelyäsi. Osallistaminen on jatkuva prosessi, jossa tärkeintä ei ole saada heti valmiita vastauksia, vaan kuunnella, oppia ja kehittyä.

Haluaisitko kuulla lisää siitä, miten asiantuntijamme voisivat auttaa juuri sinun organisaatiotasi palvelukehityksessä ja käyttäjien osallistamisessa? Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää: sales@frantic.com.

Kirjoittajat: Piia Jalonen, Content Lead ja Kaisa Ruotsalainen, Lead Designer