Case ETK osallistamispeli

Asiakasymmärrystä pelin avulla

Suunnittelupeli on tehokas keino syventää asiakasymmärrystä ja kerätä tietoa tuotteen tavoitelluista käyttäjistä.

Asiakasymmärrys tuotekehityksen ytimessä

Päätyäkseen ihmisten käyttöön, digitaalisen tuotteen tulisi vastata käyttäjiensä tarpeisiin ja ratkoa heidän ongelmiaan. Oleellista tuotteen kehittämisessä on siis päästä käsiksi siihen, mikä käyttäjille on merkityksellistä.

Tätä kutsumme asiakasymmärrykseksi ja käytämme useita menetelmiä sen saavuttamiseen: tutkimme loppuasiakkaiden palvelunkäyttöä analytiikan avulla, haastattelemme asiakkaita ja asiakasrajapinnassa toimivia henkilöitä, laadimme kyselyjä tai pidämme yhteissuunnittelun työpajoja sekä asiakasyritystemme että heidän tavoittelemiensa loppukäyttäjien kanssa.

Viime aikoina olemme hyödyntäneet myös suunnittelupelejä. Ensimmäisen pelin kehitimme kerätäksemme käyttäjätietoa Eläketurvakeskuksen (ETK) Työeläke.fi-palvelun suunnittelun tueksi.

Mitä suunnittelupelit ovat?

Suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun menetelmä, joka lainaa peleistä tuttua leikkimielistä rakennetta ja välineistöä, kuten pelilautoja, -kortteja ja -nappuloita, yhteissuunnittelun fasilitointiin. Tavallisista peleistä poiketen suunnittelupelien perimmäinen tarkoitus ei kuitenkaan ole kilpaileminen, vaan yhteistyön tekeminen. Yhteiseen peliin mukaan tempautuminen ja toisaalta pelin sääntöjen varaan heittäytyminen purkavat tehokkaasti ryhmän mahdollisia valtarakenteita ja auttavat jokaista ryhmän jäsentä tuomaan mielipiteensä esiin tasapuolisesti. Pelivälineet luovat pohjaa keskustelulle ja tekevät siitä tartuttavaa.

Pelaaminen on menetelmänä elämyksellistä, minkä takia se on oivallinen tapa päästä käsiksi hiljaiseen ja piilevään tietoon loppuasiakkaiden kokemuksista. Pelin rakentamassa avoimessa ilmapiirissä tuotteen tavoiteltujen käyttäjien on mahdollista unohtaa tilanteen testinomaisuus ja mahdolliset suorituspaineet. Suunnittelijan taas on helppo eläytyä loppuasiakkaiden kokemuksiin ja rakentaa suunnitteluempatiaa. Näin suunnittelija ei ratko tuotteelle kriittisiä suunnittelupäätöksiä omiin tai asiakasorganisaation ennakkokäsityksiin perustaen, vaan aidosti loppuasiakas mielessään.

Ensimmäisen pelimme tavoitteet

Pelaamista voidaan menetelmänä hyödyntää niin konseptien tutkimiseen ja kehittelyyn, kuin sidosryhmien osallistamiseen tai suunnitteluosaamisen kehittämiseen. Me kehitimme ensimmäisen suunnittelupelimme kerätäksemme asiakasymmärrystä ETK:n Työeläke.fi-palvelun uudistamiseksi. Halusimme saada tietoa opiskelijoiden tarpeista eläketiedolle, sekä heidän nykyisestä käyttäytymisestään ja asenteistaan liittyen eläkeasioiden hoitamiseen.

Halusimme pureutua erityisesti kysymyksiin, kuten: minkälaisissa yhteyksissä eläkeasiat nuorten arkipäivässä tulevat esiin, mikä heitä eläkkeissä askarruttaa ja pohdituttaa, ja mistä he hankkivat eläketietoa – jos mistään. Kerätyn ymmärryksen toimme konseptoinnin syötteeksi, tulkitsimme konseptin suunnitteluajureiksi ja työstimme eteenpäin ETK:n asiantuntijoiden kanssa heille pidetyissä työpajoissa. Projektin päätteeksi kerätty asiakasymmärrys, toiveet ja ideat jaettiin lisäksi ETK:ta laajemmalle työeläkealan asiantuntijajoukolle yleisen palvelukehittämisen inspiraatioksi.

Suunnittelupelimme rakenne

Suunnittelimme lautapelin, jonka kanssa jalkauduimme päiväksi opiskelijoiden maailmaan – ammattikorkeakoulun aulatilaan. Opiskelijoiden oli mahdollista liittyä mukaan pelaamaan peliä ohikulkiessaan, niin pitkäksi tai lyhyeksi aikaa kuin he halusivat.

Pelimme sisälsi kolmenlaisia tehtäväruutuja. Jokaista tehtäväruutua vastasi tehtäväkortti sisältäen eläkkeisiin liittyvän kysymyksen tai tehtävän:

  • Tilanne-ruuduissa opiskelijoille esitettiin jokin eläkkeisiin liittyvä arkinen tilanne ja kysyttiin heidän reagointiaan,
  • Kysymys-ruuduissa esitimme nuorille kysymyksiä heidän eläketietoon liittyvistä tarpeistaan, ja
  • Selitä-ruuduissa nuoret saivat selittää eläkkeeseen liittyviä termejä omalla kielellään.

Jokaisesta pelissä esittämästään vastauksesta pelaajat palkittiin suklaarahalla. Tärkeää oli kuitenkin tuoda esiin, että kaikki vastaukset pelissä olisivat oikein – pelin tarkoitus oli pureutua opiskelijoiden mielipiteisiin, tunteisiin ja ajatuksiin, ei tietovisailu.

Aamupäivän kestäneellä pelisessiolla saavutimme yhteensä 28 osallistujaa, ja kävimme läpi 20 kysymyskierrosta keskusteluineen. Jokaisen kysymyskierroksen kautta saimme uutta tietoa nuorten eläketiedosta ja asenteista, sekä kuulimme nuorten palvelutoiveita ja ideoita eläketoimijoita kohtaan.

Innostava tapa osallistua ja osallistaa

ETK-projektissa suunnittelupeli loi osallistamisen fasilitoinnille tehokkaan rakenteen. Pelitilanteen spontaanius mutta samalla hallittavuus, hauskuus ja ennen kaikkea kokemuksellisuus auttoivat meitä samaan rikasta tietoa ja ymmärrystä tuotteemme kohdekäyttäjien kokemusmaailmasta.

Suunnittelijat saattoivat kohdistaa huomionsa käyttäjien kuuntelemiseen ja ymmärryksensä syventämiseen, sen sijaan että energia olisi kulunut työvälineistä huolehtimiseen, post it -lappujen näpräämiseen, tai ryhmän hiljaisempien patisteluun. Myös ETK:sta oli muutama osallistuja mukana kuulemassa ensi käden tietoa suoraan käyttäjiltä, ja peliasetelman ansiosta hekin sulautuivat joukkoon luontevasti.

Tulosten osoittauduttua rohkaiseviksi päätimme laajentaa suunnittelupelien käyttöä myös muihin asiakasprojekteihimme. Koeajettu pelirakenne on osoittautunut soveltuvan lähes minkä tahansa digitaalisen palvelun asiakasymmärryksen hankintaan – kysymyksiä ja pelissä esiin tuotavia tilanteita muokkaamalla.

ETK-projektista opimme myös, että juuri kysymysten ja tehtävien laatiminen on myös oivallinen tapa alustaa suunnitteluprojekti. Kysymyksiä laatiessa työryhmä asettautuu aktiivisesti pohtimaan tuotteen loppukäyttäjiä ja sitä, mitä heistä tulisi tietää tuotteen kehityksen kannalta, sekä laatimaan hypoteeseja testattavaksi.

Vaihe voisi olla hedelmällinen myös asiakasorganisaation osallistamisessa – sytyttämään asiakaslähtöistä ajattelua organisaatioon ja synnyttämään omistajuutta tulevaa tuotetta kohtaan. Seuraavissa projekteissa haluaisimmekin hyödyntää peliämme myös tähän.