5 myyttiä käyttäjätutkimuksesta

Katja Vakula29.8.2019SuunnitteluLukuaika 6 min

Mietitkö, miten voisit perustella käyttäjätutkimuksen sisällyttämistä tuotekehitykseen? Tässä blogissa murramme yleisimpiä myyttejä käyttäjätutkimuksen hyödyllisyydestä.

Voi varmasti olettaa, että sinäkin käytät useampia digipalveluita päivittäin. On olemassa monia sovelluksia esimerkiksi matkustamiseen liittyen, mutta päädyt yleensä käyttämään yhtä ja samaa sovellusta. Voisimme veikata, että tämä on kiinni käyttäjäkokemuksesta. Se, mikä näkyy sinulle saumattomana käyttäjäkokemuksena ja elämää helpottavana sovelluksena on tulosta kaiken ihmislähtöisen muotoilun juuresta: perinpohjaisesta käyttäjätutkimuksesta ja käyttötestauksesta.

Käyttäjätutkimuksen hyödyt eivät kuitenkaan välttämättä aina ole itsestään selviä. Muotoilijamme ovat törmänneet erilaisiin olettamuksiin käyttäjätutkimuksen tarpeellisuudesta työssämme. Tässä muutamia myyttejä, joita haluamme lähteä purkamaan.

Myytti #1: ”Tiedämme jo, keitä käyttäjämme ovat”

Tämä on lause, jota kuulemme usein tarjotessamme käyttäjätutkimusta osana muotoiluprosessia. Näissä tapauksissa esitämme seuraavat kysymykset:

  • Mitä tiedätte käyttäjistänne?

  • Miten olette keränneet tietoa käyttäjiltä?

  • Onko joku muu tehnyt käyttäjätutkimusta ja onko materiaali meidän käytettävissämme?

Tietoa on yleensä jo kerätty asiakaspalautteen muodossa sekä kyselytutkimuksista palvelussa. Tämä nostaa usein esiin positiivisimman ja negatiivisimman palautteen, yleensä pieneltä käyttäjäryhmältä. Meidän täytyy kuitenkin saavuttaa myös ääripäiden väliin jäävä käyttäjäryhmä varmistaaksemme, että monenlaiset näkökulmat ja tarpeet voidaan ottaa huomioon. Tämä keskelle jäävä ryhmä voidaan saavuttaa käyttäjätutkimusmenetelmillä kuten käyttäjämatkan kartoituksella, haastatteluilla ja työpajoilla. Vahva kokonaiskuva käyttäjäryhmästä tarjoaa tukevan perustan tuotekehitykselle, ja sen pohjalta voidaan tehdä osuvia olettamuksia sekä rakentaa perusteltuja hypoteeseja.

Myytti #2: ”Liian kallista ja aikaavievää”

Usein kuvitellaan, että käyttäjätutkimus syö paljon aikaa ja rahaa, mutta todellisuudessa sen avulla voi säästää molempia.

Otetaan esimerkki. Kuvittele, että yrityksen päätöksentekijät saavat ylevän ajatuksen: he haluavat helpottaa työntekijöidensä elämää kehittämällä mobiilisovelluksen, joka eliminoi tarpeen lähetellä papereita edestakaisin firman sisällä. He antavat tehtävän ohjelmistokehittäjille, jotka ryhtyvät hommiin. Sovellus valmistuu ennätysajassa ja pomot esittelevät uuden ratkaisun alaisilleen. Tässä vaiheessa käy ilmi, ettei työntekijöillä itse asiassa ole älypuhelimia, joilla sovellusta voisi käyttää. Työ on siis ollut turhaa. Sen sijaan saatiin tietää, että työntekijät hyötyisivät pöytäkoneelle kehitetystä versiosta, koska kaikilla heillä on käytössään tietokone, mutta ei älypuhelimia.

Asiakkaalla oli hyvä tarkoitus: virtaviivaistaa työn vaatimia prosesseja. Jos he olisivat aloittaneet sovelluksen kehittämisen käyttäjätutkimuksella, sekä rahaa että aikaa olisi säästynyt. Käyttäjätutkimuksen tekeminen myös minimoi projektiin liittyvät riskit. Esimerkkitapauksessa työntekijöiden tarkkailu yhdenkin päivän ajan olisi paljastanut todelliset kipupisteet heidän arjessaan. Käyttäjätutkimus varmistaa, että:

  • Ratkaisemme ongelman, joka on tärkeä käyttäjälle

  • Ratkaisemme ongelman oikealla tavalla: tekemällä käyttäjän elämästä helpompaa, ei vaikeampaa

Myytti #3: ”Teemme käyttäjätutkimusta vasta ennen julkaisua”

Joskus päätöksentekijät ovat hyvin innoissaan uudesta suunnitteilla olevasta ideasta tai tuotteesta. Heillä on vahva näkemys siitä, millainen tuotteesta tulee. He luottavat omaan näkemykseensä ja kokevat tietävänsä, kuka kuuluu ja kuka ei kuulu tuotteen käyttäjäryhmään. He haluavat ottaa käyttäjät mukaan muotoiluprosessiin, mutta heidän näkemyksensä on niin vahva, että he haluavat loppujen lopuksi pitäytyä siinä. Muotoilijat tekevät silti käyttäjätutkimusta, esimerkiksi käyttötestausta lähes valmiilla tuotteella, ja esittelevät tulokset asiakkaalle.

Tällä on kaksi mahdollista lopputulosta. Joko valittu käyttäjäryhmä ei edusta varsinaisia käyttäjiä, eivätkä he siksi oikeasti käyttäisi palvelua. Tai käyttäjäryhmä on valittu hyvin ja heillä on hyviä ajatuksia siitä, miten palvelua voitaisiin parantaa, mutta palvelu on jo tuotannossa ja ideat jäävät toteutumatta. Tämä voidaan välttää perehtymällä käyttäjien tarpeisiin ja motivaatioon sekä ideointivaiheen alussa että koko projektin aikana.

Myytti #4: ”Käyttäjätutkimuksen vaikutusta ei voi mitata”

Käyttäjäkokemusta ja -tyytyväisyyttä voi mitata numeerisella datalla ja kvantitatiivisella tutkimuksella. Monet ”positiiviset” mittarit, kuten konversiot, klikkien määrät, käyttäjäpolut ja erilaisten tavoitteiden saavuttaminen, sekä ”negatiiviset” mittarit kuten välitön poistumisprosentti, hylätyt ostoskorit ja tilausten lopettaminen kertovat, mikä toimii ja mikä ei. Usein paras informaatio saadaan seuraamalla käyttäjien käytöstä ja pyrkimällä ymmärtämään syitä käytöksen takana. Dataan pitää kuitenkin suhtautua terveellä epäluulolla – tilastoja voi helposti käyttää vahvistamaan olemassa olevia uskomuksia, mikä usein tarkoittaa, että huomaamatta valehtelemme itsellemme.

Selkeämmän kuvan käyttäjien tarpeista saa yhdistämällä numeerisen datan kvalitatiiviseen tutkimukseen, kuten haastatteluihin. Voimme esimerkiksi rakentaa käyttötapauskaavioita ja hypoteeseja kvalitatiivisen tutkimuksen pohjalta ja testata niitä data-analyysillä – tai toisin päin.

Myytti #5: ”Käyttäjätutkimusta tarvitaan vain määrittelyvaiheessa”

Käyttäjätutkimus on ehdottomasti tärkeää palvelua määritellessä, mutta käyttäjätutkimusta ei pitäisi rajoittaa vain projektin alkuvaiheisiin. Ihmiskeskeisten kokemusten rakentamisessa oleellista on tehdä käyttäjätutkimusta eri vaiheissa tuotekehityksen aikana. Alussa käyttäjätutkimukseen voi sisältyä haastatteluja, käyttäjämatkan kartoitusta ja työpajoja. Näitä voi, ja pitäisi, hyödyntää palvelun kehityksessä. Yleisin käyttäjätutkimuksen muoto palvelun kehittämisessä on kuitenkin käytettävyyden testaus prototyypeillä. Ensimmäisen version ollessa julki testaus jatkuu muilla tavoin (katso myytti #4).

On tärkeää ottaa mukaan oikeita käyttäjiä ja huomioida käyttäjän ympäristö motivaation ja ennakkoasenteiden lisäksi. Käyttäjät ovat loppujen lopuksi se, mikä tuo arvoa tuotteellesi tai palvelullesi.

Käyttäjien kuuntelu vahvistaa liiketoimintaa

Nykypäivänä käyttäjät, asiakkaat, tai ihan vain ihmiset määrittävät palvelun tai tuotteen menestyksen. Ei riitä, että luo palvelun ja luottaa siihen, että kaikki käyttävät sitä. Parhaimmillaan palvelu tarjoaa saumattoman, ihastuttavan ja, tärkeimpänä, merkityksellisen käyttäjäkokemuksen. Et voi kehittää menestyksekästä palvelua tai tuotetta kuuntelematta käyttäjiäsi ja heidän tarpeitaan. Tunne käyttäjäsi tekemällä käyttäjätutkimusta ja olet askeleen lähempänä erottuvaa ja menestyvää palvelua.

Katja Vakula Suunnittelu

Lue lisää

design gameBlogi

Ihmislähtöistä suunnittelua pelin muodossa – millaista on työelämä vuonna 2024?

Järjestimme yhteistyössä Mothers in Business -verkoston kanssa tapahtuman, jossa muotoilimme yhdessä työelämän tulevaisuutta suunnittelupelin avulla.

asym heroBlogi

Osallista, älä oleta – näin pääset asiakkaiden osallistamisessa alkuun

Kun aloitamme uuden projektin tai uudistamme aiempaa verkkopalvelua, miten varmistamme, että kuuntelemme aidosti asiakkaitamme – palvelun käyttäjiä? Kenen kokemuksista, tarpeista ja toiveista meidän tulisi olla kiinnostuneita, ja millä keinoilla tavoitamme heidät?