The video requires Adobe Flash Player version 8 or greater and a browser that supports Javascript.
Helsingin Sanomat - Asiakaspalvelu
URL: http://www.hs.fi/asiakaspalvelu
Demotunnukset: Toimitettu tuomaristolle
Frantic sai HS:lta tehtäväkseen uudistaa Pohjoismaiden suurimman päivälehden verkossa tapahtuvan tilaus- ja asiakaspalvelun. Tavoitteina oli siirtää asiakaspalvelutapahtumia puhelinpalvelusta verkkopalveluun, lisätä verkkopalvelun houkuttelevuutta ja helppokäyttöisyyttä, parantaa käytettävyyttä ja ylipäätään tuoda palvelut lähemmäksi uusia ja nykyisiä lukijoita.
Frantic tutki aluksi kattavasti palvelun käyttäjiä ja käyttöä. Näin saatiin aikaan realistia käyttötapauksia jotka pohjautuivat loppukäyttäjien konkreettisiin tarpeisiin. Tärkeimmiksi priorisoitiin useimmin toistuvat käyttötapaukset kuten uuden tilauksen tekeminen, osoitteen muuttaminen tai jakelun keskeytys lomakaudella.
Tuomalla yleisimmin käytetyt palvelut voimakkaasti esille ja hiomalla ne viimeistä yksityiskohtaa myöten selkeiksi ja opastaviksi Frantic sai aikaan merkittävän parannuksen käyttökokemukseen. Monipuolisen tuotepaletin vaihtoehtoja avattiin käyttäjille: esim. tilausta tehdessä asiakas näkee suoraan miten eri vaihtoehdot vaikuttavat niin hintaan kuin sisältötarjoomaan. Uudistuksen myötä verkkoon tuotiin myös joukko uusia toimintoja mm. olemassa olevan tilauksen muokkaamiseen liittyen, jotka oli aiemmin ollut mahdollista suorittaa ainoastaan puhelinpalvelussa.
Selkeä visuaalinen muotokieli ja kevyen harmoninen värimaailma yhdistettynä inhimillisyyttä tuoviin piirroskuviin luovat iloisen ja modernin visuaalisen kokonaisuuden, joka tekee asioinnista jos ei nyt suorastaan hauskaa niin ainakin miellyttävää.
Palvelu hyödyntää harvinaisen monipuolisesti moderneja verkkotekniikoita ja erottaa toiminnallisuuden, ulkoasun ja sisällön täydellisesti toisistaan mahdollistaen helpon ylläpidon ja muokattavuuden.
Uudistus on osoittautunut erittäin onnistuneeksi ja tulokselliseksi. Tärkeimpänä osoituksena tästä verkkopalvelun tapahtumamäärät ovat kasvaneet 43% samalla kun puheluiden määrä asiakaspalveluun on vähentynyt 14%. Myös muut mittarit puhuvat samaa kieltä: verkkotilauksien määrässä tapahtui 17% kasvu, verkossa tehtävien osoitteenmuutosten tapahtumamäärä kasvoi 32% ja asiakastyytyväisyystutkimuksessa erittäin tyytyväisten asiakkaiden osuuteen tuli 12%-yksikön korotus. Käytettävyystutkimuksessa tärkeimmät toiminnot sujuivat käyttäjiltä nopeasti ja helposti ja palvelu myös miellettiin helpoksi, selkeäksi ja hyödylliseksi. Projekti on ollut myös siitä poikkeuksellinen verkkopalvelu-uudistus että se on poikinut lähes yksinomaan positiivisia suoria käyttäjäpalautteita.
Uusi verkkopalvelu on intuitiivisen helppokäyttöinen ja visuaalisesti miellyttävä kokonaisuus, joka mahdollistaa paremman, monipuolisemman ja tehokkaamman henkilökohtaisen palvelun.